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¿Qué es un CRM?

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Para qué sirve un CRM

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

  1. Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
  2. Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
  3. Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.

Características de un CRM

Es imprescindible que:

  • Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea flexible y útil a la vez. Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos.
  • Se pueda personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea una estrategia comercial de exito para tu empresa.
  • Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.

¿Indeciso aún? Conoce en este post las 5 razones por las que debes de  contar con un software CRM.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

  1. CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.
  2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
  3. CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

Existen también los ERP,  que se centran en otros ámbitos de la empresa como finanzas, análisis de ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.

Beneficios de un sistema de ventas CRM

El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de clientes en tan sólo un clic.

Con un programa CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos. Te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.

Cómo funciona un CRM

Un Customer Relationship Management se divide en varios módulos:

  1. Oportunidades de ventas
  2. Emails
  3. Actividades
  4. Contactos
  5. Casos
  6. Informes

En nuestro caso, Efficy, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes.

Comparativa de CRM software

En el mercado hay multitud de CRMs pero todos se engloban en 2 tipos o categorías:

  • CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.
  • CRM full featured: normalmente para grandes empresas.

CRM gratis

Casi todo los CRM del mercado tienen un plan de CRM gratis. En Efficy también. Lo importante siempre es saber qué obtienes con un crm gratis y qué con uno de pago.

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